现代服务业的服务创新和关键技术

　　文/张玉泉(科学技术部高技术研究发展中心)

　　2015年我国服务经济对国民经济贡献首次超过50%，标志着我国开始从工业经济走进服务经济时代。加快服务业结构调整，提高现代服务业在服务经济中的比重，保持现代服务业健康持续发展，才能实现我国服务经济尽快赶上世界发达国家水平。进一步深入研究现代服务业模式创新和关键技术，找准模式创新和关键技术共性特征，对于支撑和引领现代服务业和服务经济发展具有重要作用。

　　2006年科技部召开现代服务业科技工作会议，率先提出现代服务业科技行动，并发布了现代服务业科技行动纲要。相关部门和地方先后出台了加快发展现代服务业的政策，制定了规划。国务院发布了加快发展现代服务业和科技服务业两个指导意见。在中央和国务院的大力推动下，各部门和地方都把发展现代服务业作为经济结构调整和产业转型升级的重要抓手，2017年，我国服务业对经济增长的贡献率为58.8%，比上年提高了1.3个百分点，成为推动我国经济增长的主动力。。

　　一、我国现代服务业发展的机遇与挑战

　　(一)现代服务业的定义与内涵

　　现代服务业是我国提出的一个新的产业概念，没有现成的定义和范畴界定。普遍认为：现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的、主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业。主要包括传统服务业技术升级改造和经营模式的更新，以及随着信息技术发展而产生的新兴服务业。

　　(二)机遇与挑战

　　当前我国现代服务业发展面临以下几方面机遇与挑战：

　　一是现代服务业持续保持快速发展趋势。1978年至2017年，我国服务业增加值从905亿元增长到427032亿元，年均实际增长10.5%，比GDP年均实际增速高1个百分点;服务业占GDP的比重从24.6%上升至51.6%;对国民经济增长的贡献率从28.4%上升至58.8%。特别是电子商务服务2017年达到29.16万亿元，同比增长11.7%，目前我国继续保持全球最大网络零售市场。

　　二是科技进步为现代服务业发展提供了有力的支撑。现代服务业源于信息技术特别是网络技术的发展，当前由信息网络技术发展带来的新一轮产业变革正在进行，芯片、移动互联、人工智能、虚拟现实等技术的高速进步，功能和性能优越的智能设备的广泛应用，对支撑和引领现代服务业发展发挥了重要作用。

　　三是服务已影响到经济社会各个方面。以商品为中心正在向以服务为中心转变，产业链正在向服务链转变，社会管理正在从控制向服务转变，社会生活正在从没有选择的时代向享受服务的时代转变。服务观念的变化将成为激发现代服务业服务模式创新的巨大源泉，对现代服务业发展产生巨大推动作用。

　　四是服务业结构调整对现代服务业发展提出新的要求。我国服务业发展速度和规模快速增长的同时，结构不合理问题越来越突出。一方面现代服务业在整个服务业中的比重偏低，新兴服务业的比重更低。我国服务业劳动生产率较低，2016年我国服务业劳动生产率相当于第二产业的68.7% 。服务业需要继续保持快速发展，就要求现代服务业必须实现新的突破。另一方面服务贸易逆差较大。根据国家外汇管理局2018年9月发布的数据，我国2018年7月服务贸易收入190亿美元，支出443亿美元，逆差253亿美元。对比6月份数据(收入200亿美元，支出421亿美元，逆差221亿美元)，7月我国服务贸易方面支出相对加大，收入减少，逆差扩大。

　　五是加快服务业开放度，激发市场发展活力。我国服务业开放度及国际市场影响力较低，特别是在一些新兴服务领域服务贸易规模占比低，例如，2015年，我国金融、保险、知识产权、技术、电信、计算机和通信等新兴服务的贸易额仅占服务贸易总额的14.4%。提高服务业开放度，对我国现代服务业进一步提高市场公平竞争能力和服务业效率提出挑战。

　　六是服务模式创新不适应服务经济快速发展要求。现代服务业发展已经渗透到生产、生活和社会各个领域，现代服务业已进入新的发展阶段。加快现代服务业服务模式创新和关键技术研究，是现代服务业进一步持续快速发展需要面对的重要任务。

　　二、现代服务业服务创新的特点

　　现代服务业服务创新与其它领域一样有其自身的特点，即模式+技术。工业经济技术创新成果可以直接形成有价值的产品，而服务经济服务创新只有技术创新与服务模式结合才能产生有价值的服务。模式与技术不能分离，相互支撑产生服务。由于现代服务业的这个特点，现代服务业服务创新，需要模式与技术结合研究，整体实现。

　　(一)影响服务模式的关键要素

　　无论是传统服务升级改造，还是新兴服务的产生，影响服务主要有4方面要素：一是服务环境，主要包括服务理念变化、政策导向变化和技术突破等方面;二是服务需求，主要包括需求范围变化、个性需求和服务品质要求等方面;三是硬件环境，主要包括计算机系统、网络、设备(终端)等方面;四是服务组织体系结构，主要包括政府管理方式、行业或企业结构等方面。

　　4个要素任何一个要素内容发生变化，都会导致服务变化，模式+技术必须及时适应和满足这种变化，才能创造出有价值的新服务。

　　(二)服务资源是基础

　　现代服务业的概念是我国提出来的，发展已经有10余年的时间，服务模式创新对现代服务业发展有着重要作用。目前关于服务模式主要是X2X模式和业态模式，可以归纳分为以下3种：一是从服务对象角度看，可分为B2B、B2C、C2C等;二是从服务方式角度看，可分O2O、OfO等;三是从业态角度看，可分为平台经济、共享经济、分布式服务等。

　　这3种服务模式表述形象、直观，服务功能特征清晰，客观上反映当前现代服务业的趋势和方向，但是反映现代服务业模式的共性特征不够。研究服务资源，以及服务资源之间的关系对服务模式的影响，才能更准确把握现代服务业的共性特征。

　　(三)服务资源协同

　　服务是由若干服务资源通过一定的组织方式实现的，服务必须具有价值属性。实现服务离不开以下几方面资源：一是数据，包括产品、服务商、消费者、信用等;二是网络，包括有线/无线网络、物联网等公共基础设施;三是工具，包括各类软件等;四是硬件，包括支撑服务的平台系统、各种终端等。

　　每一个方面都由若干服务资源组成，以数据资源为例，无论是产品信息、服务商信息、消费者信息，还是相应的信用信息，构成了不同应用领域的服务资源，这些服务资源是服务模式创新的基础，也是服务创新的基础。

　　服务业每一个服务都是有价值的服务资源之间协同集成的成果，所以服务资源协同具有服务模式创新的共性特征。前面提到的3类模式，可以理解为是不同服务对象之间、网络与实体之间服务资源协同集成的模式。

　　三、现代服务业关键技术

　　(一)影响服务创新的基础技术方向

　　现代服务业基于现代信息技术的发展，信息技术是现代服务业发展的引擎，特别是信息通信技术(ICT)对推动现代服务业的模式创新和技术创新起着致关重要的作用，主要集中在以下几个方面。

　　一是芯片技术的突破，导致运算、存储、传感器等技术的突破与变革，对服务模式和服务品质产生变革性的影响。

　　二是网络技术的突破，网络无处不在，网络传输和网络覆盖为社会提供更加丰富的选择，现代服务业服务成本大幅降低，极大激发全社会参与服务创新。

　　三是人工智能技术发展，特别是云计算、大数据研究的深入和应用领域的扩展，对现代服务业服务资源搜索、质量评价、服务优化和服务匹配提供了先进的技术手段，对个性化服务能力和服务品质产生重要影响。

　　四是智能终端和虚拟现实/增强现实技术发展，智能终端性能和功能的突破性提高，作为服务资源直接推动了服务的模式创新，另外也作为一种工具为服务创新提供了更为先进的手段和体验。智能终端和虚拟现实/增强现实技术，可以大大提高服务的人性化和舒适化水平，提供更丰富的服务体验。

　　五是软件技术的发展，软件技术进步不仅带来信息产业的发展，同时也是推动现代服务业发展的强劲动力。软件作为服务资源，从功能到系统在每个服务过程中都发挥着不可替代作用。

　　(二)服务资源智能适配技术

　　服务资源是现代服务业服务创新的基础，服务资源协同引导服务模式创新，服务资源智能适配技术与服务资源协同相匹配，构成了模式+技术的现代服务业服务创新的完整解决方案。

　　服务资源智能适配技术主要包括：

　　服务互联技术：通过研究服务、服务质量、服务开放性、复用性等标准，研究服务资源在移动互联环境下的传输与共享，满足在复杂网络环境下服务的高效、可靠互联需求。随着网络环境下的服务资源范围和服务资源复杂性增加，服务移动互联技术的重要性更加突出。

　　服务计算技术：为服务资源智能适配提供系统架构、服务安全、服务质量、服务优化和服务适配等技术解决方案，满足服务功能需求，解决从简单的请求到复杂的业务流程。服务计算以服务资源和服务资源组合为基本要素，管理服务资源和服务的组织过程，进行应用系统开发，达到服务的效果和效率。

　　服务体验技术：通过虚拟现实/增强现实技术，以及人工智能技术的应用，满足服务消费对象个性、舒适、便捷需求。

　　服务资源智能适配技术反映了现代服务业服务创新要素、要素之间的关系，以及解决要素关系的方法和技术趋势，通过对服务要素的搜索、分析、优化和适配处理，实现人、机(数据)、流程和实物的协同集成，再造服务流程和新的服务体验，提供新的、更便捷、更个性和更智能的服务，对现代服务业发展起到更好的支撑和引领作用。

　　通过对现代服务业服务模式创新和关键技术研究，可以认为现代服务业，是基于服务信息化基础上服务资源的协同。服务资源智能适配技术，支撑和引领的服务资源协同，既反映了现代服务业模式+技术服务创新的共性规律，也反映了其模式创新与技术创新的相互关系。

　　四、建议与对策

　　供给侧改革对现代服务业发展提出了更高的要求，加快现代服务业发展是保持国民经济平稳发展的重要措施。为此，对继续做好现代服务业科技支撑与引领提出几点建议。

　　(一)加大服务标准等服务基础性问题研究

　　随着服务经济进一步发展，服务理念的变化，服务将从经济、社会、生产、生活等各个方面衍生出来，丰富的服务资源将为经济社会和人们生活带来新的体验。前期现代服务业发展快，但服务品质评价标准体系不全，不利于保持服务业健康持续发展。建议加大服务基础性研究，例如服务标准、服务质量、服务开放性、服务复用性等标准规范研究，规范服务创新环境。

　　(二)开展现代服务业基础设施研究

　　现代服务业全部服务离不开交易环节，我国在电子交易技术和应用方面日益成熟，建议开展基于智能电子交易为核心的现代服务业基础设施研究，为现代服务业可持续快速发展创造更坚实的条件保障。

　　(三)聚焦现代服务业模式创新和关键技术研究

　　在现代服务业规划实施过程中，在注重应用领域服务模式创新和关键技术研究的同时，更要注重结合服务资源协同的共性特点开展服务模式和关键技术研究，支撑和引领应用领域服务创新。

　　(四)应用示范注重体现模式创新和关键技术成果作用

　　现代服务业应用示范方向的选择，以往考虑行业特色多一些，建议在选择应用示范方向上，更能体现模式创新和关键技术研究成果，以及研究成果发挥的作用。

　　本报告为国家软科学研究计划项目“基于新一代信息技术的产业变革基础设施构建”(编号：2014GXS6K238)后续研究成果之一。

　　本文特约编辑：姜念云